Skill Academy Logo

Kategori

Chevron Down White
Search Black

DAFTAR/MASUK

Arrow Back

Detail Kelas

Play Small

Menciptakan Impresi Positif kepada Pelanggan untuk Calon Layanan Pelanggan

Tentang Kelas Siap Kerja

Selaras dengan program Pemerintah Indonesia dalam mencetak SDM yang unggul, Skill Academy melalui Kelas Siap Kerja dapat membantu kamu mengembangkan keterampilan untuk bersaing di pasar tenaga kerja.

Kelas Siap Kerja telah disusun berdasarkan standar kompetensi yang berlaku dan diverifikasi oleh tim Prakerja.

Deskripsi

Deskripsi Kelas: 
Menjalankan sebuah bisnis ataupun usaha produk jasa ataupun barang akan membutuhkan layanan pelanggan (customer service) sebagai gerbang utama interaksi dengan pelanggan/konsumen. Layanan pelanggan sebuah usaha akan menjadi pintu komunikasi pertama perusahaan dengan pelanggan/konsumen. Semakin baik layanan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak baik pada kesan atau pengalaman pelanggan. Kesan pelanggan tersebut juga dapat dipahami sebagai impresi oleh pelanggan. Semakin positif impresi pelanggan terhadap sebuah perusahaan, maka akan semakin besar pula peluang perusahaan untuk mendapatkan keuntungan. Dengan demikian, impresi positif tersebut berperan penting dalam kepuasan pelanggan dan pelayanan optimal bagi pelanggan. Pemberian pelayanan optimal dan pengalaman terbaik bagi pelanggan oleh layanan pelanggan atau customer service menjadikan perusahaan tersebut memiliki kesempatan lebih besar untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang kemudian memperbesar potensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Untuk itu, di kelas ini, kamu akan berfokus pada mempelajari penciptaan impresi positif tersebut. Impresi positif tersebut dapat diraih dengan mempelajari banyak hal, seperti sudut pandang pelanggan, komunikasi yang tepat, cara berpikir untuk menciptakan solusi, mendokumentasi keluhan/data pelanggan, dan lainnya. Poin-poin tersebut sudah terangkum dalam kelas ini. Yuk ikut kelas ini, agar kamu mampu menciptakan impresi positif bagi pelanggan dan memberikan keuntungan besar bagi perusahaan kamu! 

Tujuan Umum:
Peserta mampu menerapkan 55% aspek esensial dalam layanan pelanggan sesuai SKKNI Managemen Hubungan Pelanggan saat mengerjakan tugas praktik mandiri.

Tujuan Khusus:
1. Peserta mampu memahami pentingnya layanan pelanggan
2. Peserta mampu memahami sudut pandang pelanggan
3. Peserta mampu memahami strategi pelayanan terbaik
4. Peserta mampu memahami cara komunikasi efektif dengan pelanggan dan internal perusahaan
5. Peserta mampu memahami cara berpikir analitis untuk menyelesaikan masalah
6. Peserta mampu mengidentifikasi perbedaan customer service dengan customer experience
7. Peserta mampu mengetahui konsep dasar dari customer experience
8. Peserta mampu mengetahui maksud dari dokumentasi pengalaman pelanggan (customer experience)
9. Peserta mampu mengetahui dampak penerapan dokumetasi pengalaman pelanggan
10. Peserta mampu menerapkan prinsip dasar berpikir analitis
11. Peserta mampu menganggulangi hambatan berpikir analitis
12. Peserta mampu menerapkan hasil dokumentasi pengalaman pelanggan
13. Peserta mampu menunjukkan sikap emosi positif saat berkomunikasi

Kelompok Sasaran & Prasyarat
1. Lulusan SMA/SMK sederajat
2. Masyarakat umum yang tertarik di bidang layanan pelanggan (customer service)
3. Masyarakat umum yang ingin berkarir di bidang layanan pelanggan (customer service)
4. Memiliki laptop/komputer dengan koneksi internet yang stabil untuk mengakses materi online

Aspek Kompetensi



Metode Ajar
Ceramah
Peragaan
Membaca handout
Praktik Mandiri

Jadwal Sesi Tanya Jawab
Tiap Jumat, jam 16.00-17.00 WIB bersama dengan Tiara Arianggi

Tagging: Okupasi, Tenaga Tata Usaha, Tenaga Tata Usaha Penerangan, Memahami Sudut Pandang Pelanggan, Menerapkan Cara Berpikir Analitis, Komunikatif terhadap Pelanggan, Layanan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Komunikasi Efektif

Selengkapnya

Chevron Down White

Topik Terkait:

Tagging:

#Okupasi,

#Tenaga-Tata-Usaha,

#Tenaga-Tata-Usaha-Penerangan,

#Memahami-Sudut-Pandang-Pelanggan,

#Menerapkan-Cara-Berpikir-Analitis,

#Komunikatif-terhadap-Pelanggan,

#Layanan-Pelanggan,

#Pengalaman-Pelanggan,

#Komunikasi-Efektif,

#PRA-KERJA,

#siap-kerja

Tentang Instruktur

Novi Tri Lestari

Novi Tri Lestari

Service Excellence Lead

Novi Tri Lestari sudah berpengalaman di bidang pelayanan pelanggan sejak tahun 2017. Saat ini, Novi Tri Lestari sedang bekerja sebagai Service Excellence Supervisor di startup pendidikan di Indonesia. Dengan modal pengalaman tersebut, Novi Tri Lestari akan membantu kamu untuk memahami tentang istilah customer experience atau pengalaman pelanggan sebagai salah satu faktor membantun loyalitas pelanggan.

Wina Wilanisa

Wina Wilanisa

Communication Expert

Wina Wilanisa adalah seorang communication strategist dan expert yang sudah memiliki bertahun-tahun pengalaman di communication and media relation. Wina juga berpengalaman menjadi account supervisor dan saat ini sedang bekerja di salah satu consulting firm sebagai Manager of Communications. Dari pengalamannya ini, Wina juga akan berbagi mengenai analytical thinking skills khususnya untuk penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.

Putri Lisa Erdiyanti

Putri Lisa Erdiyanti

Trainer Personal Development

Lisa merupakan Mpok Kota Bekasi 2017 dan Mojang Pinilih Jawa Barat 2018. Selain aktif mengikuti ajang kompetisi, Lisa juga pernah menjadi Professional Dancer dalam acara Asian Games 2018. Saat ini, Lisa bekerja sebagai Commercial Operations di Lazada. Lisa akan berbagi pengetahuan mengenai pengembangan diri dalam lingkungan profesional.

Tiara Arianggi

Tiara Arianggi

Inbound Education Consultant Lead

Tiara Arianggi telah berkecimpung di dunia pelayanan pelanggan sejak tiga tahun lalu. Saat ini, Tiara menjabat sebagai Customer Service Supervisor di salah satu start up pendidikan terbesar di Indonesia. Selain itu, Tiara juga pernah menjadi bagian dari layanan pelanggan di salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Dalam kelas ini, Tiara Arianggi akan membantu kamu untuk memahami perihal dokumentasi pengalaman pelanggan sebagai salah satu aspek dalam membangun loyalitas pelanggan.

Angela Dina Oktavia

Angela Dina Oktavia

Sr. Growth Manager

Angela Dina Oktavia merupakan Patrnership Manager di salah satu startup pendidikan di Jakarta. Ia menyelesaikan Pendidikan S1 Hubungan Internasional di Universitas Katolik Parahyangan, Bandung, Jawa Barat. Setelah lulus, ia langsung berkiprah di salah satu media percetakan terbesar di Indonesia sebagai Key Account Manager selama hampir 1,5 tahun. Kemudian di tahun 2016, ia melanjutkan kiprahnya sebagai Business Lead di wedding marketplace terbesat di Indonesia selama lebih dari 1,5 tahun

Topik yang dibahas

23 Topik, 92 Materi, 6 Jam, 32 Menit

Kelas Layanan Pelanggan (Customer Service)

1. Pentingnya Layanan Pelanggan

2. Pentingnya Melakukan Pelayanan Terbaik

3. Tipe-Tipe Pelanggan

4. Kuis: Pengenalan Layanan Pelanggan

Sudut Pandang Customer

5. Proses Interaksi Pelanggan dengan Pelayanan

6. Momen Paling Berkesan bagi Pelanggan

7. Kuis: Sudut Pandang Pelanggan

Pengenalan terhadap Pelayanan Terbaik

8. 4 Strategi Pelayanan Terbaik

9. Kuis: Pengenalan Pelayanan Terbaik

Membangun Keakraban dengan Customer/Built Rapport

10. Teknik Membangun Keakraban dengan Pelanggan

11. Teknik Meningkatkan Rasa Senang Pelanggan

12. Membangun Keakraban dan Rasa Senang Pelanggan

13. Kuis: Membangun Keakraban dengan Pelanggan

Memahami Keinginan dan Kebutuhan Customer

14. Teknik Memahami Keinginan Pelanggan

15. Teknik Memahami Keinginan Pelanggan

16. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

17. Kebutuhan Emosional Pelanggan

18. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

19. Kuis: Memahami Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan

Menghadapi Ekspektasi Customer

20. Menghadapi Ekspektasi Pelanggan

21. Contoh Pelayanan Ekstra

22. Menghadapi Ekspektasi Pelanggan

23. Kuis: Menghadapi Ekspektasi Pelanggan

Berempati terhadap Pelanggan

24. Cara Berempati kepada Pelanggan

25. Memonitor Masalah Pelanggan

26. Rasa Kepemilikan Masalah Pelanggan

27. Berempati dengan Masalah Pelanggan

28. Kuis: Berempati terhadap Pelanggan

Kemampuan Pokok Layanan Pelanggan: Komunikasi

29. Komunikasi dalam Layanan Pelanggan

30. Pentingnya Berkomunikasi yang Baik

31. Sikap dalam Berkomunikasi

32. Sikap dalam Menyampaikan Pesan

33. Tujuan dan Sikap Berkomunikasi

34. Kuis: Kemampuan Pokok Layanan Pelanggan Komunikasi

Cara Memiliki Kemampuan Berkomunikasi yang Efektif

35. Kemampuan Berkomunikasi Internal yang Efektif

36. Kemampuan Berkomunikasi Eksternal yang Efektif

37. Kemampuan Berkomunikasi yang Efektif

38. Kuis: Cara Memiliki Kemampuan Berkomunikasi

Hambatan dalam Proses Komunikasi

39. Hambatan dalam Proses Komunikasi

40. Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi

41. Kuis: Hambatan dalam Proses Komunikasi

Kemampuan Negosiasi dalam Berkomunikasi

42. Negosiasi dalam Berkomunikasi

43. Kuis: Cara Melakukan Negosiasi

Peranan Emosi dalam Berkomunikasi

44. Cara Menggunakan Emosi dalam Berkomunikasi

45. Kuis: Cara Menggunakan Emosi dalam Berkomunikasi

Kemampuan Inti Customer Service: Problem Solving

46. Pemecahan Masalah dalam Layanan Pelanggan

47. Pentingnya Berpikir Analitis di Tempat Kerja

48. Kuis: Pengenalan Berpikir Analitis

Macam-Macam Cara Berpikir

49. Berpikir Logis VS Berpikir Analitis

50. Berpikir Analitis VS Berpikir Kritis

51. Macam-Macam Cara Berpikir

52. Kuis: Macam-Macam Cara Berpikir

Kemampuan Berpikir Analitis

53. Karakteristik Berpikir Analitis dan Penerapannya

54. Berpikir Linear VS Lateral

55. Cakupan Berpikir Analitis

56. Tahapan dalam Berpikir Analitis

57. Berpikir Seperti Sherlock Holmes

58. Kuis: Kemampuan Berpikir Analitis

Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah

59. Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah

60. Contoh Kasus

61. Kuis: Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah

Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis

62. Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis

63. Riddle

64. Kuis: Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir

Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis

65. Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis

66. Kuis: Kesalahan Umum Penerapan Berpikir Analitis

Hambatan Dalam Berpikir Analitis

67. Hambatan dalam Berpikir Analitis

68. Kuis: Hambatan dalam Berpikir Analitis

Customer Service vs Customer Experience

69. Layanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan

70. Lingkup Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan

71. Kuis: Perbedaan Layanan

Pengertian dan Tujuan Customer Experience

72. Pengertian Customer Experience

73. Tujuan Customer Experience

74. Kesalahan Customer Service

75. Hal yang Dibutuhkan Pelanggan

76. Cara untuk Menjadi Customer Focus

77. Peran Customer Service dalam Pengalaman Pelanggan

78. Studi Kasus

79. Urgensi Customer Experience

80. Kuis: Pengertian dan Tujuan Customer Experience

Dokumentasi Pengalaman Pelanggan

81. Dokumentasi Pengalaman Pelanggan

82. Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Lampau)

83. Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Sekarang)

84. Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Potensial)

85. Customer Satisfaction Score

86. Customer Effort Score & Net Promoter Score

87. Langkah Pengolahan Dokumentasi

88. Monitoring Hasil Pengolahan Dokumentasi

89. Pengaruh Dokumentasi Pengalaman Pelanggan

90. Dampak Penerapan Pengolahan Dokumentasi

91. Kuis: Dokumentasi Pengalaman Pelanggan

Rangkuman

92. Rangkuman

Ujian (Total: 2)

Durasi (Total: 0 Detik)

Pre test

00:00

Post test

00:00

Konten Kelas

Play Video Small

58 Video

File Small

12 Dokumen

Exam Small

Pre Exam

Exam Small

Exam

Certificate Small

Sertifikat

Konten Tambahan

Message Green

Tanya Instruktur

Bonus Tambahan

Bisa ikutan Career Mentoring untuk mendapatkan panduan:

Checked Green Large

Membuat CV

Checked Green Large

Menulis surat lamaran

Checked Green Large

Menyusun profil LinkedIn

Checked Green Large

Menghadapi interview

Selengkapnya

Chevron Right Turquoise

Ulasan User

Kelas ini belum memiliki ulasan.

Pin Green

Jl. Dr. Saharjo No.161, Manggarai Selatan, Tebet, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12860

© 2022 Skill Academy. All Rights Reserved

Whatsapp Outline

Instagram Square
LinkedIn Square
Share White

Bagikan

Rp 500,000

BELI

Home Active

Home

Class Inactive

Kelas Saya

PraKerja Bottom Nav Inactive

Prakerja

Others Inactive

Lainnya