Belajar Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjadi Seorang Layanan Penjawab (Customer Service)
RATING
4.9
(500+ rating)
KATEGORI
Tentang Kelas Siap Kerja
Selaras dengan program Pemerintah Indonesia dalam mencetak SDM yang unggul, Skill Academy melalui Kelas Siap Kerja dapat membantu kamu mengembangkan keterampilan untuk bersaing di pasar tenaga kerja.
Kelas Siap Kerja telah disusun berdasarkan standar kompetensi yang berlaku dan diverifikasi oleh tim Prakerja.
Deskripsi
Deskripsi Kelas:
Sebuah perusahaan sudah seharusnya memperhatikan pelanggan-pelanggannya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu bagian dari perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan adalah layanan penjawab (Customer Service). Layanan Penjawab merupakan jembatan antara perusahaan dengan pelanggan melalui telepon.
Pelanggan yang mengalami keluhan ataupun permasalahan dengan perusahaan, baik perihal produk ataupun fasilitas lainnya, akan menghubungi layanan penjawab. Hal itu dilakukan dengan harapan agar apa yang pelanggan alami dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki layanan penjawab yang mampu menangani keluhan-keluhan pelanggan dengan efektif. Dengan begitu, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan ataupun memberikan kesan yang baik bagi pelanggannya.
Di kelas ini, kamu akan mempelajari bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dan melakukan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Selain itu, melalui kelas ini, kamu juga dapat mengoptimalkan kemampuan komunikasi, persuasi, dan berpikir analitismu dalam menyelesaikan permasalahan-permasalahan pelanggan bagi seorang layanan penjawab (Customer Service). Yuk, ikut kelas ini!
Tujuan Umum:
Peserta mampu menerapkan cara untuk menangani keluhan pelanggan saat mengerjakan tugas praktik mandiri sesuai dengan materi pembelajaran
Peserta mampu menerapkan cara untuk menangani keluhan pelanggan saat mengerjakan tugas praktik mandiri sesuai dengan materi pembelajaran
Tujuan Khusus:
1. Peserta mampu memahami pentingnya layanan pelanggan
1. Peserta mampu memahami pentingnya layanan pelanggan
2. Peserta mampu memahami sudut pandang pelanggan
3. Peserta mampu memahami strategi pelayanan terbaik
4. Peserta mampu memahami cara komunikasi efektif dengan pelanggan dan internal perusahaan
5. Peserta mampu memahami cara berpikir analitis untuk menyelesaikan masalah
6. Peserta mampu memahami prinsip sikap berkomunikasi
7. Peserta mampu menjelaskan pentingnya kemampuan persuasi
8. Peserta mampu menerapkan prinsip dasar berpikir analitis
9. Peserta mampu menanggulangi hambatan berpikir analitis
10. Peserta mampu menerapkan cara menangani keluhan pelanggan
11. Peserta mampu menerapkan etika persuasi saat berkomunikasi
12. Peserta mampu menunjukkan sikap emosi positif saat berkomunikasi
13. Peserta mampu menunjukkan sikap ramah kepada pelanggan
14. Peserta mampu berempati terhadap pelanggan
15. Peserta mampu menunjukkan sikap persuasif kepada pelanggan
Kelompok Sasaran & Prasyarat
1. Lulusan SMP/sederajat
2. Memiliki ketertarikan di bidang layanan pelanggan
3. Mampu mengoperasikan alat komunikasi (telepon seluler atau gawai)
4. Mampu mengoperasikan komputer/laptop dengan sambungan internet dan peranti lunak Ms. Office
Aspek Kompetensi
Metode Ajar
Ceramah, Peragaan, Membaca PDF, Praktik Mandiri
Jadwal Sesi Tanya Jawab
Tiap Jumat, jam 16.00-17.00 WIB bersama dengan Putri Lisa Erdiyanti
Tagging:
Okupasi, Tenaga Tata Usaha, Operator Layanan Penjawab, Menguraikan Pelayanan Prima, menangani keluhan pelanggan, Menunjukkan Sikap Ramah Kepada Pelanggan, Keluhan Pelanggan, Komunikasi Efektif, Berpikir Analitis
Selengkapnya
Topik Terkait:
Tagging:
#Okupasi,
#Operator-Layanan-Penjawab,
#Menguraikan-Pelayanan-Prima,
#Menunjukkan-Sikap-Ramah-Kepada-Pelanggan,
#Keluhan-Pelanggan,
#Komunikasi-Efektif,
#Berpikir-Analitis,
#PRA-KERJA,
#siap-kerja,
#Tenaga-Tata-Usaha,
#Menangani-keluhan-pelanggan
Tentang Instruktur
Putri Lisa Erdiyanti
Trainer Personal Development
Lisa merupakan Mpok Kota Bekasi 2017 dan Mojang Pinilih Jawa Barat 2018. Selain aktif mengikuti ajang kompetisi, Lisa juga pernah menjadi Professional Dancer dalam acara Asian Games 2018. Saat ini, Lisa bekerja sebagai Commercial Operations di Lazada. Lisa akan berbagi pengetahuan mengenai pengembangan diri dalam lingkungan profesional.
Wina Wilanisa
Communication Expert
Wina Wilanisa adalah seorang communication strategist dan expert yang sudah memiliki bertahun-tahun pengalaman di communication and media relation. Wina juga berpengalaman menjadi account supervisor dan saat ini sedang bekerja di salah satu consulting firm sebagai Manager of Communications. Dari pengalamannya ini, Wina juga akan berbagi mengenai analytical thinking skills khususnya untuk penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.
Angela Dina Oktavia
Sr. Growth Manager
Angela Dina Oktavia merupakan Patrnership Manager di salah satu startup pendidikan di Jakarta. Ia menyelesaikan Pendidikan S1 Hubungan Internasional di Universitas Katolik Parahyangan, Bandung, Jawa Barat. Setelah lulus, ia langsung berkiprah di salah satu media percetakan terbesar di Indonesia sebagai Key Account Manager selama hampir 1,5 tahun. Kemudian di tahun 2016, ia melanjutkan kiprahnya sebagai Business Lead di wedding marketplace terbesat di Indonesia selama lebih dari 1,5 tahun
Rachmalia Nikijuluw
Indonesia Tech Hub Director
Rachmalia Nikijuluw atau yang akrab disapa dengan Okkie Nikijuluw ini memulai karirnya di bidang marketing dan humas atau public relation. Okkie sering menggunakan teknik persuasi untuk menunjang pekerjaannya sehari-hari. Okkie pernah menjadi Manajer Perdagangan dan Investasi di sektor pendidikan dan kini menjabat sebagai Deputi Direktur Pusat Teknologi Inggris-Indonesia. Teknik Persuasi banyak digunakan Okkie untuk mengajukan projek kerjasama antara pemerintah Inggris dan Indonesia.
Christianna Henny
Trainer for Service Excellence
Selama lebih dari 11 tahun, Christiana Henny telah berkecimpung sebagai fasilitator service excellence di dunia otomotif, khususnya bagaimana peran frontliner dalam memberikan layanan. Selain itu, ia juga disibukkan menjadi trainer pelatihan mengenai komunikasi dan beberapa kali menjadi pembeli untuk proyek mystery shopping.
Topik yang dibahas
0 Topik, 88 Materi, 5 Jam, 28 Menit
Pengenalan Customer Service
1. Pengenalan Customer Service
2. Pentingnya Pelayanan Terbaik
3. Tipe-Tipe Pelanggan
4. Kuis: Pengenalan Customer Service
Sudut Pandang Pelanggan
5. Proses Interaksi Pelanggan dengan Pelayanan
6. Momen Paling Berkesan bagi Pelanggan
7. Kuis: Sudut Pandang Pelanggan
Pelayanan Terbaik
8. 4 Strategi Pelayanan Terbaik
9. Kuis: Pelayanan Terbaik
Membangun Keakraban
10. Teknik Membangun Keakraban dengan Pelanggan
11. Teknik Meningkatkan Rasa Senang Pelanggan
12. Kuis: Membangun Keakraban
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
13. Teknik Memahami Keinginan Pelanggan
14. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
15. Kebutuhan Emosional Pelanggan
16. Kuis: Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Ekspektasi Pelanggan
17. Menghadapi Ekspektasi Pelanggan
18. Contoh Pelayanan Ekstra
19. Kuis: Ekspektasi Pelanggan
Masalah Pelanggan
20. Berempati kepada Pelanggan
21. Memonitor Masalah Pelanggan
22. Rasa Kepemilikan Masalah Pelanggan
23. Kuis: Masalah Pelanggan
Menangani Keluhan Pelanggan
24. Perbedaan Customer Service dan Customer Care
25. Pentingnya Menangani Keluhan
26. Sumber Penyebab Keluhan
27. 4 Langkah Pertama Menangani Keluhan
28. 2 Langkah Akhir Menangani Keluhan
29. Keluhan Umum Pelanggan dan Solusinya
30. Roleplay Menangani Keluhan
31. Menghadapi Keluhan Pelanggan melalui Live Chat
32. Penghambat Penanganan Keluhan dan Solusinya
33. Analogi Telur, Kentang dan Kopi
34. Kuis: Menangani Keluhan Pelanggan
Jenis Komunikasi
35. Pentingnya Komunikasi
36. Komunikasi Verbal yang Tepat
37. Nada Suara yang Tepat
38. Komunikasi Nonverbal yang Menarik
39. 4 Unsur Komunikasi Nonverbal
40. Komunikasi melalui Telepon
41. Kuis: Jenis Komunikasi
Komunikasi Efektif
42. Pentingnya Berkomunikasi yang Baik
43. Sikap dalam Berkomunikasi
44. Sikap dalam Menyampaikan Pesan
45. Teknik Komunikasi Pribadi dengan Pelanggan
46. Hambatan dalam Proses Komunikasi
47. Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi
48. Cara Menggunakan Emosi dalam Berkomunikasi
49. Kuis: Komunikasi Efektif
Teknik dan Elemen Persuasi
50. Pentingnya Kemampuan Persuasi Customer Service
51. Kenapa Menguasai Kemampuan Persuasi Itu Penting?
52. Perbedaan Persuasi, Negosiasi, dan Manipulasi
53. Tiga Elemen Persuasi: Ethos, Logos, dan Pathos
54. Lima Nilai yang Wajib Dimiliki Pembicara
55. Mengetahui Kategori dan Motif Audiens
56. The Supportive, Hostile, dan Indifferent Person
57. The Uninformed dan The Stubborn Person
58. Langkah Membangun dan Memelihara Rapport
59. Kuis: Teknik dan Elemen Persuasi
Teknik Persuasi yang Efektif
60. Teknik Reciprocity dan Commitment
61. Teknik Social Proof
62. Teknik Liking dan Authority
63. Teknik Scarcity
64. Teknik Foot In The Door dan Door In The Face
65. Teknik Anchoring
66. Kuis: Teknik Persuasi yang Efektif
Berpikir Analitis
67. Penyelesaian Masalah dalam Layanan Penjawab
68. Pentingnya Berpikir Analitis di Tempat Kerja
69. Kuis: Berpikir Analitis
Macam-Macam Cara Berpikir
70. Berpikir Logis VS Berpikir Analitis
71. Berpikir Analitis VS Berpikir Kritis
72. Macam-Macam Cara Berpikir
73. Kuis: Macam-Macam Cara Berpikir
Kemampuan Berpikir Analitis
74. Karakteristik Berpikir Analitis dan Penerapannya
75. Berpikir Linear vs Lateral
76. Cakupan Berpikir Analitis
77. Tahapan dalam Berpikir Analitis
78. Kuis: Kemampuan Berpikir Analitis
Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah
79. Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah
80. Contoh Kasus
81. Kuis: Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah
Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis
82. Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis
83. Kuis: Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis
Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis
84. Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis
85. Kuis: Kesalahan Umum Berpikir Analitis
Hambatan dalam Berpikir Analitis
86. Hambatan dalam Berpikir Analitis
87. Kuis: Hambatan dalam Berpikir Analitis
Rangkuman
88. Rangkuman Menangani Keluhan Pelanggan
Ujian (Total: 2)
Durasi (Total: 0 Detik)
Pre test
00:00
Post test
00:00
Konten Kelas
59 Video
19 Kuis
10 Dokumen
Pre Exam
Exam
Bonus Tambahan
Bisa ikutan Career Mentoring untuk mendapatkan panduan:
Membuat CV
Menulis surat lamaran
Menyusun profil LinkedIn
Menghadapi interview
Selengkapnya
Ulasan User
4.9
Dari 500+ Users
90%
10%
0%
0%
0%
good well done
Zida Elvada Adilaide
5 bulan yang lalu
Lihat Lainnya
Rekomendasi Lainnya
Jl. Dr. Saharjo No.161, Manggarai Selatan, Tebet, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12860
© 2023 Skill Academy. All Rights Reserved
Bagikan
Rp525,000
