Kategori

Chevron Down White
Search Black

DAFTAR/MASUK

Arrow Back

Detail Kelas

Flash Sale Icon

FLASH SALE

00

00

00

Play Small

Belajar Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjadi Seorang Layanan Penjawab (Customer Service)

RATING

5

(1 rating)

Tentang Kelas Siap Kerja

Selaras dengan program Pemerintah Indonesia dalam mencetak SDM yang unggul, Skill Academy melalui Kelas Siap Kerja dapat membantu kamu mengembangkan keterampilan untuk bersaing di pasar tenaga kerja.

Kelas Siap Kerja telah disusun berdasarkan standar kompetensi yang berlaku dan diverifikasi oleh tim Prakerja.

Deskripsi

Deskripsi Kelas: 
 Sebuah perusahaan sudah seharusnya memperhatikan pelanggan-pelanggannya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu bagian dari perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan adalah layanan penjawab (Customer Service). Layanan Penjawab merupakan jembatan antara perusahaan dengan pelanggan melalui telepon. 

Pelanggan yang mengalami keluhan ataupun permasalahan dengan perusahaan, baik perihal produk ataupun fasilitas lainnya, akan menghubungi layanan penjawab. Hal itu dilakukan dengan harapan agar apa yang pelanggan alami dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki layanan penjawab yang mampu menangani keluhan-keluhan pelanggan dengan efektif. Dengan begitu, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan ataupun memberikan kesan yang baik bagi pelanggannya.

Di kelas ini, kamu akan mempelajari bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dan melakukan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Selain itu, melalui kelas ini, kamu juga dapat mengoptimalkan kemampuan komunikasi, persuasi, dan berpikir analitismu dalam menyelesaikan permasalahan-permasalahan pelanggan bagi seorang layanan penjawab (Customer Service). Yuk, ikut kelas ini!

Tujuan Umum:
Peserta mampu menerapkan cara untuk menangani keluhan pelanggan saat mengerjakan tugas praktik mandiri sesuai dengan materi pembelajaran

Tujuan Khusus:
1. Peserta mampu memahami pentingnya layanan pelanggan
2. Peserta mampu memahami sudut pandang pelanggan
3. Peserta mampu memahami strategi pelayanan terbaik
4. Peserta mampu memahami cara komunikasi efektif dengan pelanggan dan internal perusahaan
5. Peserta mampu memahami cara berpikir analitis untuk menyelesaikan masalah
6. Peserta mampu memahami prinsip sikap berkomunikasi
7. Peserta mampu menjelaskan pentingnya kemampuan persuasi
8. Peserta mampu menerapkan prinsip dasar berpikir analitis
9. Peserta mampu menanggulangi hambatan berpikir analitis
10. Peserta mampu menerapkan cara menangani keluhan pelanggan
11. Peserta mampu menerapkan etika persuasi saat berkomunikasi
12. Peserta mampu menunjukkan sikap emosi positif saat berkomunikasi
13. Peserta mampu menunjukkan sikap ramah kepada pelanggan
14. Peserta mampu berempati terhadap pelanggan
15. Peserta mampu menunjukkan sikap persuasif kepada pelanggan

Kelompok Sasaran & Prasyarat
1. Lulusan SMP/sederajat
2. Memiliki ketertarikan di bidang layanan pelanggan
3. Mampu mengoperasikan alat komunikasi (telepon seluler atau gawai)
4. Mampu mengoperasikan komputer/laptop dengan sambungan internet dan peranti lunak Ms. Office

Aspek Kompetensi



Metode Ajar
Ceramah, Peragaan, Membaca PDF, Praktik Mandiri

Jadwal Sesi Tanya Jawab
Tiap Jumat, jam 16.00-17.00 WIB bersama dengan Putri Lisa Erdiyanti

Tagging: 
Okupasi, Tenaga Tata Usaha, Operator Layanan Penjawab, Menguraikan Pelayanan Prima, menangani keluhan pelanggan, Menunjukkan Sikap Ramah Kepada Pelanggan, Keluhan Pelanggan, Komunikasi Efektif, Berpikir Analitis

Selengkapnya

Chevron Down White

Topik Terkait:

Tagging:

#Okupasi,

#Operator-Layanan-Penjawab,

#Menguraikan-Pelayanan-Prima,

#Menunjukkan-Sikap-Ramah-Kepada-Pelanggan,

#Keluhan-Pelanggan,

#Komunikasi-Efektif,

#Berpikir-Analitis,

#PRA-KERJA,

#siap-kerja,

#Tenaga-Tata-Usaha,

#Menangani-keluhan-pelanggan

Tentang Instruktur

Putri Lisa Erdiyanti

Putri Lisa Erdiyanti

Trainer Personal Development

Lisa merupakan Mpok Kota Bekasi 2017 dan Mojang Pinilih Jawa Barat 2018. Selain aktif mengikuti ajang kompetisi, Lisa juga pernah menjadi Professional Dancer dalam acara Asian Games 2018. Saat ini, Lisa bekerja sebagai Commercial Operations di Lazada. Lisa akan berbagi pengetahuan mengenai pengembangan diri dalam lingkungan profesional.

Wina Wilanisa

Wina Wilanisa

Communication Expert

Wina Wilanisa adalah seorang communication strategist dan expert yang sudah memiliki bertahun-tahun pengalaman di communication and media relation. Wina juga berpengalaman menjadi account supervisor dan saat ini sedang bekerja di salah satu consulting firm sebagai Manager of Communications. Dari pengalamannya ini, Wina juga akan berbagi mengenai analytical thinking skills khususnya untuk penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.

Angela Dina Oktavia

Angela Dina Oktavia

Sr. Growth Manager

Angela Dina Oktavia merupakan Patrnership Manager di salah satu startup pendidikan di Jakarta. Ia menyelesaikan Pendidikan S1 Hubungan Internasional di Universitas Katolik Parahyangan, Bandung, Jawa Barat. Setelah lulus, ia langsung berkiprah di salah satu media percetakan terbesar di Indonesia sebagai Key Account Manager selama hampir 1,5 tahun. Kemudian di tahun 2016, ia melanjutkan kiprahnya sebagai Business Lead di wedding marketplace terbesat di Indonesia selama lebih dari 1,5 tahun

Rachmalia Nikijuluw

Rachmalia Nikijuluw

Indonesia Tech Hub Director

Rachmalia Nikijuluw atau yang akrab disapa dengan Okkie Nikijuluw ini memulai karirnya di bidang marketing dan humas atau public relation. Okkie sering menggunakan teknik persuasi untuk menunjang pekerjaannya sehari-hari. Okkie pernah menjadi Manajer Perdagangan dan Investasi di sektor pendidikan dan kini menjabat sebagai Deputi Direktur Pusat Teknologi Inggris-Indonesia. Teknik Persuasi banyak digunakan Okkie untuk mengajukan projek kerjasama antara pemerintah Inggris dan Indonesia.

Christianna Henny

Christianna Henny

Trainer for Service Excellence

Selama lebih dari 11 tahun, Christiana Henny telah berkecimpung sebagai fasilitator service excellence di dunia otomotif, khususnya bagaimana peran frontliner dalam memberikan layanan. Selain itu, ia juga disibukkan menjadi trainer pelatihan mengenai komunikasi dan beberapa kali menjadi pembeli untuk proyek mystery shopping.

Topik yang dibahas

20 Topik, 88 Materi, 6 Jam, 42 Menit

Pengenalan Customer Service

1. Pengenalan Customer Service

2. Pentingnya Pelayanan Terbaik

3. Tipe-Tipe Pelanggan

4. Kuis: Pengenalan Customer Service

Sudut Pandang Pelanggan

5. Proses Interaksi Pelanggan dengan Pelayanan

6. Momen Paling Berkesan bagi Pelanggan

7. Kuis: Sudut Pandang Pelanggan

Pelayanan Terbaik

8. 4 Strategi Pelayanan Terbaik

9. Kuis: Pelayanan Terbaik

Membangun Keakraban

10. Teknik Membangun Keakraban dengan Pelanggan

11. Teknik Meningkatkan Rasa Senang Pelanggan

12. Kuis: Membangun Keakraban

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

13. Teknik Memahami Keinginan Pelanggan

14. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

15. Kebutuhan Emosional Pelanggan

16. Kuis: Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Ekspektasi Pelanggan

17. Menghadapi Ekspektasi Pelanggan

18. Contoh Pelayanan Ekstra

19. Kuis: Ekspektasi Pelanggan

Masalah Pelanggan

20. Berempati kepada Pelanggan

21. Memonitor Masalah Pelanggan

22. Rasa Kepemilikan Masalah Pelanggan

23. Kuis: Masalah Pelanggan

Menangani Keluhan Pelanggan

24. Perbedaan Customer Service dan Customer Care

25. Pentingnya Menangani Keluhan

26. Sumber Penyebab Keluhan

27. 4 Langkah Pertama Menangani Keluhan

28. 2 Langkah Akhir Menangani Keluhan

29. Keluhan Umum Pelanggan dan Solusinya

30. Roleplay Menangani Keluhan

31. Menghadapi Keluhan Pelanggan melalui Live Chat

32. Penghambat Penanganan Keluhan dan Solusinya

33. Analogi Telur, Kentang dan Kopi

34. Kuis: Menangani Keluhan Pelanggan

Jenis Komunikasi

35. Pentingnya Komunikasi

36. Komunikasi Verbal yang Tepat

37. Nada Suara yang Tepat

38. Komunikasi Nonverbal yang Menarik

39. 4 Unsur Komunikasi Nonverbal

40. Komunikasi melalui Telepon

41. Kuis: Jenis Komunikasi

Komunikasi Efektif

42. Pentingnya Berkomunikasi yang Baik

43. Sikap dalam Berkomunikasi

44. Sikap dalam Menyampaikan Pesan

45. Teknik Komunikasi Pribadi dengan Pelanggan

46. Hambatan dalam Proses Komunikasi

47. Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi

48. Cara Menggunakan Emosi dalam Berkomunikasi

49. Kuis: Komunikasi Efektif

Teknik dan Elemen Persuasi

50. Pentingnya Kemampuan Persuasi Customer Service

51. Kenapa Menguasai Kemampuan Persuasi Itu Penting?

52. Perbedaan Persuasi, Negosiasi, dan Manipulasi

53. Tiga Elemen Persuasi: Ethos, Logos, dan Pathos

54. Lima Nilai yang Wajib Dimiliki Pembicara

55. Mengetahui Kategori dan Motif Audiens

56. The Supportive, Hostile, dan Indifferent Person

57. The Uninformed dan The Stubborn Person

58. Langkah Membangun dan Memelihara Rapport

59. Kuis: Teknik dan Elemen Persuasi

Teknik Persuasi yang Efektif

60. Teknik Reciprocity dan Commitment

61. Teknik Social Proof

62. Teknik Liking dan Authority

63. Teknik Scarcity

64. Teknik Foot In The Door dan Door In The Face

65. Teknik Anchoring

66. Kuis: Teknik Persuasi yang Efektif

Berpikir Analitis

67. Penyelesaian Masalah dalam Layanan Penjawab

68. Pentingnya Berpikir Analitis di Tempat Kerja

69. Kuis: Berpikir Analitis

Macam-Macam Cara Berpikir

70. Berpikir Logis VS Berpikir Analitis

71. Berpikir Analitis VS Berpikir Kritis

72. Macam-Macam Cara Berpikir

73. Kuis: Macam-Macam Cara Berpikir

Kemampuan Berpikir Analitis

74. Karakteristik Berpikir Analitis dan Penerapannya

75. Berpikir Linear vs Lateral

76. Cakupan Berpikir Analitis

77. Tahapan dalam Berpikir Analitis

78. Kuis: Kemampuan Berpikir Analitis

Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah

79. Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah

80. Contoh Kasus

81. Kuis: Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah

Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis

82. Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis

83. Kuis: Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis

Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis

84. Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis

85. Kuis: Kesalahan Umum Berpikir Analitis

Hambatan dalam Berpikir Analitis

86. Hambatan dalam Berpikir Analitis

87. Kuis: Hambatan dalam Berpikir Analitis

Rangkuman

88. Rangkuman Menangani Keluhan Pelanggan

Ujian (Total: 2)

Durasi (Total: 0 Detik)

Pre test

00:00

Post test

00:00

Konten Kelas

Play Video Small

59 Video

File Small

10 Dokumen

Exam Small

Pre Exam

Exam Small

Exam

Certificate Small

Sertifikat

Konten Tambahan

Message Green

Tanya Instruktur

Bonus Tambahan

Bisa ikutan Career Mentoring untuk mendapatkan panduan:

Checked Green Large

Membuat CV

Checked Green Large

Menulis surat lamaran

Checked Green Large

Menyusun profil LinkedIn

Checked Green Large

Menghadapi interview

Selengkapnya

Chevron Right Turquoise

Ulasan User

5

Dari 1 User

100%

0%

0%

0%

0%

good well done

Zida Elvada Adilaide

2 bulan yang lalu

Rekomendasi Lainnya

Pin Green

Jl. Dr. Saharjo No.161, Manggarai Selatan, Tebet, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12860

© 2022 Skill Academy. All Rights Reserved

Whatsapp Outline

Instagram Square
LinkedIn Square
Share White

Bagikan

Rp 525,000

Small Spinner
Home Active

Home

Class Inactive

Kelas Saya

PraKerja Bottom Nav Inactive

Prakerja

Others Inactive

Lainnya